机场服务

特殊旅客服务

 

针对无成人陪伴儿童(满5周岁未满12周岁)、无陪伴老人(70周岁以上)、轮椅旅客、伤病旅客、盲/聋哑旅客、孕妇等特殊旅客,提供“绿丝带”蓝马甲专享服务,实现地空无缝隙衔接,确保旅客顺畅出行。

特殊旅客提供电话预约服务。预约热线:0531——82086449 ;申请时间为:09:00——22:00 ;服务地点:济南国际机场候机楼二楼出发大厅问询台。

 


无人陪伴儿童

 

 

济南机场残疾人航空运输服务方案

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》和有关法律、法规、规章,参照《残疾人权利国际公约》及国际惯例,制定本办法。

本方案适用于济南机场残疾人运输的管理和服务。

一、定义

本方案中下列术语,除具体条文中另有规定外,含义如下:

(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

(三)“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

(四)“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上(含10人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

(五)“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

二、设施设备、预防拒绝运输及人数要求

(一)机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备或特殊服务。

1.在旅客进出机场主流程线路区域配备数量充足的无障碍设施(盲道、问询柜台、值机柜台、安检通道、休息区等)。

2.航站楼的主要入口处设置综合服务柜台,并设有醒目标识,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其联系承运人,办理乘机手续或安全检查等服务。

3.机场停车场设置残疾人专用停车位,具有轮椅通道的残疾人专用通道。停车场入口设立无障碍车位提示牌及服务电话,无障碍车位旁粘贴车位使用管理规定。

4.楼内卫生间设有残疾人专用厕位。

(二)航班在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人人数限制为:

1.航班座位数为100个及以下时,不应超过2名;

2.航班座位数为101-200个时,不应超过4名;

3.航班座位数为201-400个时,不应超过6名;

4.航班座位数为401个以上时,不应超过8名;

5.载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

6.载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,残疾人团体应向承运人申请采取相应措施,酌情增加残疾人乘机数量。

除上述规定外,不得以航班限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人,包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

(三)陪伴人员应在定座时声明陪伴关系,并单独出票。应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。

三、定座和购票

(一)残疾人在机场购买机票或办理乘机登记手续时,应将残疾情况、所需服务及协助要求等信息明确告知工作人员,以便在需要时获得合理协助。

(二)机场售票柜台工作人员应及时将相关信息告知承运人,在承运人同意的情况下为残疾人办理购票手续。

(三)具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

1.供航空器上使用的医用氧气;

2.托运电动轮椅;

3.提供机上专用窄型轮椅;

4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

5.携带服务犬进入客舱。

(四)具备乘机条件的残疾人已按本方案要求提出需求,但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时,由接收承运人提供残疾人向原承运人所要求的服务,原承运人应予以协助。

(五)除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:

1.在飞行中需要使用医用氧气;

2.承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。

四、乘机手续办理和候机

(一)旅客服务部应保证登机具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼内提供给其他旅客的信息,包括航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

(二)除另有规定外,不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域。

(三)具备乘机条件的残疾人办理完特服手续后可自由活动,于航班起飞前60分钟到达指定柜台,由旅客服务部服务人员引领登机。

机场各相关保障部门应当为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的摆渡车以及在机场登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。

(五)具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的,可使用机场提供的轮椅。

(六)旅客服务部加强对具备乘机条件的残疾人的保障工作。确保在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,无人照看时间不得超过30分钟。

(七)具备乘机条件的残疾人需要承运人提供“五(三)条款中的服务”或登机、离机协助的,应在办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。具备乘机条件的残疾人未能提前通知或提前在机场办理乘机手续的,承运人应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。

(八)除另有规定外,不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座,或要求其在某一特定座位就座。具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的,旅客服务部应按承运人的确认信息做出安排:

1.具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,承运人应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

2.除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

3.当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时,应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

4.对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人,承运人应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座。

五、安全检查及登、离机

(一)具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。办理安检前,服务人员应提示具备乘机条件的残疾旅客清空随身携带的排泄袋。

(二)对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。

(三)机场应设置残疾人安全检查无障碍通道。

(四)机场安全检查设置特检室,可为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间。具备乘机条件的残疾人请求私下安全检查的,安检人员应及时安排。

(五)旅客服务部应根据个人意愿安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机错峰离机。因某种原因需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

(六)在承运人提前告知相关信息,且满足机位调整时间标准的前提下,运控中心应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机;旅客服务部负责将残疾旅客送至舱门口并与航班乘务人员进行服务交接;在不能提供廊桥的情况下,应提供登离机协助(登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等);当不能使用廊桥或升降装置时,应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

(七)航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

1.及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;

2.指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

3.主动询问相关需求,并予以协助。对没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

六、助残设备及服务犬

(一)可带入客舱的助残设备

肢残类:助行器(拐杖、折叠轮椅、假肢)

聋人类:助听器(电子耳蜗、助听器)

盲人类:盲杖(多功能、简易)

        助视器、盲人眼镜

(二)若可带入客舱的助残设备的存放无法符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定,应将助残设备免费托运。

(三)具备乘机条件的残疾人可免费托运1件附件一规定外的助残设备。

(四)电动轮椅应托运,具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。

(五)对托运的助残设备应拴挂行李牌,并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。为防止丢失和损坏,应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

(六)除另有规定外,应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。

(七)助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具

备乘机条件的残疾人同机到达。托运的助残设备物流中心保障人员应从货舱中最先取出,需要客舱门提取的助残设备,承运人应于航班落地前半小时将相关信息告知地面代理,地面代理应尽快通知物流中心保障人员送到客舱门交给旅客服务部服务人员,确保及时交给具备乘机条件的残疾人。具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的,应满足其要求。

(八)不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

(九)具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明,在登机前为其系上牵引绳索。

七、投诉管理

残疾人旅客的投诉按济南机场投诉处理流程执行,各承运人受理的投诉由承运人按照内部流程处理。济南机场旅客投诉渠道:机场投诉电话:0531-96888,投诉邮箱:JNJC86075@163.COM,济南机场官方微信公众号等。

八、培训

各相关服务保障单位应根据本方案内容,制定相应残疾人服务培训计划,并做好服务人员培训工作。

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