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集团召开2020年民航服务质量品牌建设专项行动现场会议

64日,集团2020年民航服务质量品牌建设专项行动现场会议在贵宾B区泰山厅召开。集团党委书记、董事长王卫中,集团党委委员、工会主席、济南机场代总经理王光参加会议并讲话,各机场(板块)分管领导、集团直属有关部门负责人参加了会议。会议由集团党委宣传部负责同志主持。

与会人员首先实地观摩了经管委商贸广告部“七色花”、济南机场安检站“白鹭”、消防安全保卫部“朝阳”三个班组的特色服务,以及经管委商旅中心服务礼仪展示、济南机场旅客服务部中转服务和“绿丝带”服务品牌建设亮点展示。

会上,王卫中对一年来的服务质量提升工作给予充分肯定,对机场观摩所展示的服务品牌建设亮点给予高度评价,他指出,搞好今年民航服务品牌建设专项行动提出,要正确处理好“九个方面”关系,即要正确处理好对服务的认识和机场定位的关系,“打造服务品牌、提供真情服务”是机场的功能和性质决定的,安全是主题,服务效益是基本内涵,必须抓在手中、常抓不懈;要正确处理好建立组织架构和摆布服务工作的关系,梳理好集团和各机场服务组织架构的建立问题,契合机场服务工作实际和发展大局;要正确处理好综合考核与服务专项考核的关系,将服务作为重要指标,纳入集团综合绩效考核中,层层分解、细化考核指标;要正确处理好面、点和落实到班组的关系,面上要有品牌建设总体推进方案,在“点”上抓住关键环节,进而落实到基层班组,点面结合,层层推进;要正确处理好规范和创新的关系,加强常态培训、落实岗位职责,避免规范“缺位”,用创新服务消除旅客痛点,擦亮“服务”招牌;要正确处理好老旧服务设施改造投入和新技术智慧化服务设施投入的关系,服务硬件投入既要考虑“老枝发新芽”“老楼有新貌”的问题,又要舍得在新技术装备、智慧化设施和员工培训上加大投入,不断提升旅客满意度;要正确处理好投诉处理中有效和无效的关系,一线岗位要高度重视投诉工作,通过工作的后续补救,把有效投诉变为无效投诉,不断提高处理问题的水平,取得让旅客满意的效果;要正确处理好关爱旅客和关爱员工的关系,一线员工掌握资源并不多,在代表机场处理问题的过程中承受很大压力,集团和部门领导要多多关爱一线员工,用真情对待员工,将真情传递给旅客;要正确处理好自身发展和交流互鉴的关系,类似交流活动今后要常态化开展,每个机场都有各自亮点,各机场要创新交流方式,多到现场去体验,依托“结对子”平台,相互交流借鉴,持续提升服务质量。

王光强调,要树立“四大理念”,并将其融入到民航服务品牌建设专项行动中。要把“真情服务理念”融入到民航服务质量品牌建设中,认真践行“真情服务”理念,真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行;要把“人文理念”融入到民航服务质量品牌建设中,坚持把旅客的需求和感受放在突出位置,将人文理念的触角延伸到每一项服务细节中,不断带给旅客更多宾至如归的人文关怀;要把“智慧化理念”融入到民航服务质量品牌建设中,要以旅客需求为出发点,提供便捷的全流程出行服务,建立能够主动识别旅客身份、显示旅客航班信息及状态的智能航班多功能显示系统,持续推进“差异化安检”“无纸化乘机”“无感支付”的提质升级;要把“开放理念”融入到民航服务质量品牌建设中,主要是依托对外对标提升和对内结对发展实现“走出去、请进来”的“开放观念”。对外对标提升要按照“对标先进、学习经验、提升自我”的要求,在服务理念、服务措施、工作机制、工作作风等方面深度对标、持续改进,对内结对发展要按照“精准聚焦、优势互补、有机结合”的要求,积极推动资源共享,实现互通有无、互相借鉴、协同提升、均衡发展,不断提高服务质量和保障水平。

    会上,还宣读集团关于开展2020“民航服务质量品牌建设”专项行动实施方案各机场(板块)分管领导汇报去年“服务质量提升”交流研讨会以来服务工作亮点、成效和今年民航服务质量品牌建设工作打算


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